別府市役所
生成AIに感じる可能性
―生成AIの登場により便利なサービスが生まれる
明田様：昨年夏に初めての生成AIとして、自治体向けの汎用的な生成AIチャットサービスの実証運用を実施したのですが、キャッチコピーを考えたり、挨拶文の案を作成したりと、適切な指示を出すことにより新しい文章やアイデアが生成されることを確認しました。各担当課が担う業務においても生成AIを活用することで、大幅に業務の効率化を実現できると感じました。その上で、第２弾の実証運用として、SDTさんと大分大学さんと連携し、生成AIと連携する別府市の固有データを格納するデータベースを整えていただきました。このデータベースを活用することで、市民の方向けにも便利なサービスを提供することができるようになり、大変ワクワクしています。
浜崎様：別府市では、令和元年(2019年)に全国に先駆けて「デジタルファースト宣言」をしました。それ以来、別府市では「市民の満足度の向上」や業務の効率化による「職員の負担軽減」を図るため、デジタルの活用に積極的に取り組んできました。今回の生成AIの活用についても、市長からご提案いただいたことがきっかけとなっています。
長期間にわたって市役所でシステム関連の業務に携わってきましたが、2022年11月にChatGPTが出てきた時は衝撃的でした。まず、生成AIが流暢な日本語で回答を返すことに驚き、実証運用の第１弾で汎用的な生成AIチャットサービスを使用した際にも、さらに使い道があるのではないかと生成AIの可能性を感じました。一方で、生成AIが便利であるがゆえに、気軽に使ってしまうことで、ハルシネーション(もっともらしい誤情報)によって誤った情報が広がる可能性があることへの怖さを感じました。
実証運用とSDTについて
―縁から生まれた"別府市固有のデータを使った生成AI”
明田様：第１弾の実証運用では、汎用的な生成AIチャットサービスを利用して職員の業務負担の軽減を図りました。実際に汎用的な生成AIチャットボットサービスを使用してみて感じた課題は、便利ではあるものの自治体固有の質問には対応できないという点でした。
浜崎様：これまでも市民向けにLINEのチャットボットサービスを提供していましたが、ユーザーの細かな質問には回答することができず、サービスとしての限界を感じていました。そのため第２弾の実証運用では、生成AIに別府市固有のデータを取り込むことで、ハルシネーションを起こさず、正しい回答を提供できるサービスを作りたいと考えていました。ちょうどそのタイミングでSDTさんから「別府市固有のデータを使った生成AIを作りませんか」とご提案をいただいたので、縁を感じました。昨年の夏からSDTさんと大分大学医学部さんと協議を重ね、別府市固有のデータを使った生成AIチャットボットサービスのテストを何度も繰り返した結果、ようやく子育て分野のチャットボットサービスの実証運用にこぎつけることができました。
―システムの専門家じゃなくても使いやすい管理画面
明田様：SDTさんが開発した生成AIは精度が高く、私たちが日本語で入力したものに対して、的確な日本語で返答してくれます。また、生成AIの導入後、私たちが操作する管理画面も使いやすく設計されており、大変ありがたいです。システム領域の専門家ではない職員でも、SDTさんが開発した生成AIの管理画面であれば、自分たちでメンテナンスやチューニングが可能だと感じています。ユーザーの視点に立った開発を心がけてくださり、大変感謝しています。
浜崎様：今回の連携協定に基づく実証運用サービスは、職員向けサービスと市民向けサービスの2つがあります。そのなかでも特に市民向けの「子育て分野のチャットボットサービス」は、画期的なサービスだと考えています。その理由は「生成AIがなぜその回答を行ったのか」について理由を確認できる点です。
他社の生成AIでは回答理由はわかりませんが、SDTさんが開発した生成AIの仕組みであれば回答理由が確認できます。つまり、回答を改善・調整しながら適切な回答に近づけていくことが可能なのです。もう一つの理由は、生成AIに別府市のデータを登録する際、ホームページのURLを指定するだけでデータを取り込み、独自のデータベースを効率的に構築する仕組みがある点です。既存のものを活用しながら独自のデータベースを構築できるのは、素晴らしいですね。
―“一歩先を見据えた提案”が生むパートナーとしての安心感
明田様：日々、複数のベンダーの方と共に業務を行っていますが、SDTさんは私たちの要望に迅速に対応してくださり、ストレスなく協力し合える素晴らしいパートナーだと感じています。
浜崎様：SDTさんの魅力は高い技術力とスピーディーな対応、そしてユーザー視点に立った提案にあります。課題に応じて最先端技術を取り入れながらも、素早く解決策を見出してくれます。単なる現状課題の解決にとどまらず、自治体における将来的な運用を見据えて、一歩先をいく提案をしてくださる点です。そのおかげで、私たちが協議する内容自体が変わってきました。生成AIチャットボットサービスの安定稼働を前提に、より良いサービスについて協議することができます。そういった意味でも、SDTさんの対応にスピード感を感じています。「SDTさんに任せれば安心」という思いがあります。
具体例をあげると、議事録検索サービスにおいて検索精度に課題があった際、すぐに異なる言語解析を行い、利用状況を確認しながら様々な対策を講じてくれました。また、子育て分野のチャットボットサービスでは生成AIが回答した理由を確認できる仕組みもあり、使用しながら精度を高めていけるサービスに、大変満足しています。
連携協定の意義と今後の取組み
―デジタルを活用することで「市民の満足度の向上」を実現していきたい
明田様：子育て支援のチャットボットサービスを軌道に乗せつつ、今後さらに機能を拡充していきたいです。まずは回答できる範囲を広げ、最終的には子育て分野に留まらず、別府市に関するあらゆる問い合わせに対応できるサービスを目指したいと思っています。
デジタルファースト宣言から5年が経ち、市役所内の様々な部署からデジタル活用による課題解決の相談が寄せられるようになりました。とある課の相談をSDTさんにお伝えしたところ、真摯に耳を傾けていただき、一緒になって実現に向けて検討してくださったことが何よりも嬉しかったです。すぐには実現できないかもしれませんが、市民の皆さまからの声を元に、新たなサービス開発の可能性を探ることに、大きな価値があると感じています。
浜崎様：この取り組みの根幹にあるのは、「市民の満足度向上」であることを忘れてはなりません。健康づくりや認知症予防などの別府市が抱える課題を、デジタル技術を活用することで解決していきたいと考えています。将来的には、生成AIが自治体サービスに広く活用される時代が来ると予想されます。その未来をイメージしながら、3社が連携協定を推進することで、その未来が現実のものとなるはずです。
現在実証運用中の「子育て分野のチャットボット」については、市民の皆さまからいただく質問の傾向を分析し、回答できなかった質問に対するデータを充実させることで、サービスの精度を高め、より完成度の高いサービスを提供していきたいです。